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Hotlines – Von künstlicher Intelligenz keine Spur

Die Chat-Roboter der Telekommunikationsfirmen sind nicht intelligent, sondern eher dumm, überfordert und zickig. Das zeigt ein Test der Stiftung Warentest, die die Beratungsqualität von elf Anbietern per Telefon, Chat und Mail überprüft hat. Die Antworten der Chatbots gehen häufig völlig am Thema vorbei, oft verstehen sie gar nichts oder reagieren gereizt.

Ein Beispiel: Die Tester wollten wissen, was zu beachten sei, wenn man dem Patenkind sein altes Smartphone schenkt. Antwort von Chat-Roboter Julia von Vodafone (Kabel): „Sie glauben doch nicht, dass ich mich von Ihnen derart beschimpfen lasse!? Bitte unterlassen Sie es, so mit mir zu reden.“ Vermutlich hatte Julia das Wort „alt“ falsch interpretiert und gab sich beleidigt.

Schwacher Trost für die Maschinen: Auch die von echten Menschen betriebenen Live-Chats beraten unzureichend und bekommen alle das Testurteil Mangelhaft. Viele sind kurz angebunden, versuchen teilweise teure Tarife aufzuschwatzen oder geben falsche Antworten.

Chat-Roboter Sophie von Congstar interpretiert die Kundenanfrage völlig falsch.
Ein wenig besser als die Chats schnitten die Telefonhotlines im Test ab. Allerdings gaben die Mitarbeiter auch hier lückenhafte oder völlig falsche Antworten. Unterm Strich schnitten acht der elf geprüften Hotlines befriedigend ab, O2 ist ausreichend, Vodafone und Pÿur sind mangelhaft.

Mit 1100 Testanrufen überprüfte die Stiftung Warentest auch die Wartezeiten der Telefonhotlines. Bis sich ein Hotline-Mitarbeiter persönlich meldet, vergehen im Schnitt meist eine bis sieben Minuten. In Einzelfällen warteten die Tester aber auch mehr als 60 Minuten.


Der vollständige Test findet sich in der Oktober-Ausgabe der Zeitschrift test und ist online unter www.test.de/hotlines abrufbar.

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